חוק הטכנאים

חוק הטכנאים:

חוק הטכנאים והגנת הצרכן – הטכנאי איחר. כמה מגיע לי ?
קיימת אי בהירות רבה לגבי חוק הטכנאים. הזמנתי טכנאי והוא איחר, על איזה איחור מגיע לי פיצוי ? כמה פיצוי ? ואיך אפשר לקבל אותו. תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן קובע כי במידה והטכנאי שהזמנתם מאחר מגיע לכם פיצוי של מאות שקלים.
 
הרקע
עסקאות רבות מצריכות ביקור טכנאי במעונו של הצרכן לאחר ביצוע המכירה של הטובין, או לאחר התקנתו על ידי חברת המספקת שירותי התקנה או תיקון, או בהתאם לחוזה למתן שירות לתיקון ליקויים. אכן, סעיף 18 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 מחייב עוסק לתת שירות כאמור במקרים ובתנאים שנקבעו בסעיף ובתקנות מכוחו.

ואולם, צרכנים רבים מתקשים לתאם עם העוסק ביקור טכנאי, מאחר שלרוב שירות זה ניתן בשעות העבודה. במצב דברים זה הם נאלצים לקחת יום חופש או להיעדר למספר שעות מעבודתם על מנת שיוכלו לקבל את שירות הטכנאי לו הם זכאים.
בתאריך 26.9.2008 נכנס לתוקף תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן, הידוע גם בכינויו חוק הטכנאים, באופן המאפשר לכל אחד ואחת לקבל פיצויים בסך מאות שקלים ובמזומן, בעבור כל המתנה לטכנאי אשר מאחר. רבים מאיתנו לא מודעים לתיקון זה, אשר מאפשר לנו לקבל מאות רבות של שקלים, ומדוע ? חברות אשר חוק זה חל עליהן לא יספרו לכם מיוזמתן שכאשר הטכנאי שלהן איחר, מעל לשעתיים, תוכלו לקבל פיצוי שיכול להגיע גם ל-600 ₪. הן גם לא חייבות. גם כאשר אתם תדרשו את הפיצו בהרבה מקרים החברות ינסו לטעון כי אתם טועים ואף ינסו "למרוח" אתכם בתירוצים שונים ומשונים. ולכן במאמר זה אפרט את פירוש החוק המדויק, וכיצד להשתמש בו, על מנת שכל אחד ואחת יוכלו לדרוש את מה שמגיע להם במידה וטכנאי איחר. מתי מגיע לי פיצוי ? כמה פיצוי מגיע לי על כל שעה של איחור ? אילו טכנאים צריכים לפצות אותי ? באיזה אופן מקבלים את הפיצוי ? בחלק הבא אענה על כל השאלות האלו לעומק. אציין, כי בשנה האחרונה קיבלתי 1200 ₪ במזומן בגין 3 איחורי טכנאים של חברת YES. 
 
דע את זכויותיך
בחלק זה של המאמר ארשום את סעיפי החוק הרלוונטיים ולאחר מכן אסביר בלשון פשוטה כל אחד מהם בצרוף דוגמאות.
(ג)(1) נדרש ביקור טכנאי במענו של צרכן, לשם קיום חיובים לפי סעיף  קטן (א) בתקופת אחריות שנקבעה לפי אותו סעיף קטן, או בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות הטובין הנמצאים אצל הצרכן, או בהתאם לחוזה למתן שירות מסוג שקבע השר, יתאם מי שמחויב לתת שירות לפי הוראות סעיף זה), בסעיף זה - נותן השירות (את המועד ואת שעת הביקור עם הצרכן.
(2) זמן ההמתנה לטכנאי כאמור בפסקה (1) לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה, ואולם נותן השירות רשאי להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית כתחליף לתיאום האמור, ובלבד שזמן ההמתנה של הצרכן במענו לא יעלה על שעתיים והובהר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה כאמור אם אין בה כדי להקל עליו.
סעיף זה קובע כי את מועד הביקור חייבים לתאם. אף חברה לא יכולה לאמר כי הטכנאי יגיע מתישהו במהלך היום...או עד 19:00 בערב. קיימת חובה לתאם חלון זמן של שעתיים להגעת הטכנאי, נניח בין 14:00 ל-16:00 וזאת כמובן בהסכמה עם הלקוח. יש לשים לב כי לא כל טכנאי הוא חלק מחוק זה. קיימים 2 תנאים אשר שניהם חייבים להתקיים והם, מוצר בתקופת האחריות שגם נמצא בביתנו והחברה מחויבת לתת לו שירות במסגרת האחריות. שירות במסגרת האחריות עבור התנור הביתי, הכבלים, האינטרנט, הקו הביתי, YES אשר נמצאים במסגרת ההתחייבות והאחריות ייחשבו כחלק מהחוק, אבל תיקון של הרעפים בגג, או שליח של הדואר לא.
איחור של מעל שעתיים לחלון הזמן מזכה אתכם בפיצוי. למשל, אם נקבע בין 14:00 ל-16:00 והטכנאי הגיע בשעה 18:01, מגיע לכם פיצוי (16:00 + שעתיים- ע"פ החוק כיום האיחור מתחיל להיספר מתום חלון הזמן). לדעתי, זאת טעות מכיוון שזמן ההמתנה לטכנאי בפועל מתחיל בשעה 14:00, אך זו דעתי האישית.
יש לשים לב כי קיימת אפשרות במקום לקבוע שעה, לקבוע כי הטכנאי יתקשר כחצי שעה לפני שהוא מגיע. אפשרות זו יכולה להתאים לחלק מהאנשים כי אז אפשר להתנהל כרגיל, להיות בעבודה, לעשות קניות וסידורים ולהגיע כאשר הטכנאי בדרך. אני אישית ממש לא ממליץ להסכים לאפשרות זו. בחוק אף רשום באופן מפורש כי לא חייבים להסכים ואז חייבים לקבוע שעה להגעת הטכנאי כאמור לעיל. במידה ומכריחים אתכם לקבל את האפשרות הזו, לא רשום זאת בחוק אך רשום בדברי ההסבר לחוק, ניתן לתבוע סכום של 500 ₪ בעבור ניסיון זה. הסיבה שלא חייבים להסכים היא מכיוון שאם נניח הטכנאי ירצה להגיע בזמן שלא יהיה נוח אתה תהיה זה שמחויב לעזוב את כל מה שהוא עושה באותו רגע, לרבות עבודה וקניות. אם אתה למשל בסופר מרקט בקופה, צריך לעזוב את העגלה ולחזור הביתה אחרת עלול להיווצר מצב שבו הטכנאי הגיע והלקוח לא נמצא, ואז ניתן לחייב אפילו במאות שקלים את הלקוח על ביקור סרק.
(3) נותן השירות רשאי להודיע לצרכן, לא יאוחר משעה 20:00 בערב שקדם למועד הביקור שתואם, על דחיית ביקור טכנאי, ולתאם עמו מועד ושעה חדשים לביקור, ובלבד שאין בדחיה כאמור כדי לדחות את מתן השירות מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך לפי דין.
סעיף זה לא ברור במיוחד. נאמר כי עד 20:00 בערב של היום לפני מועד התיאום ניתן לבצע דחיה, אך הדחיה תהיה באותו פרק זמן... מה שאומר שלמעשה לא ניתן לדחות. מה שניתן להבין באופן הפוך מסעיף זה, ובאופן חד משמעי, שבכל אופן לאחר 20:00 בערב של היום לפני לא ניתן לבצע שינוי במועד הגעת הטכנאי ובמיוחד לא באותו יום. חברות רבות מנסות לשנות את מועד ההגעה, כאשר הן שמות לב באותו יום שהטכנאי מתעכב מכל סיבה שהיא וחשוב לדעת כי בשום פנים ואופן אין להסכים לזאת מכיוון שהחברות מקליטות את השיחות. גם אם הסכמתם אין זה אומר כי וויתרתם על הפיצוי, אך לשם הזהירות פשוט מוטב שלא להסכים לדחיה. אני ממליץ כי תאמרו בנימוס כי חבל שהוא מאחר אבל אתם כבר מחכים לו ותחת האילוץ שנוצר תצטרכו להמתין לו יותר זמן.
(1) תואם מועד לביקור טכנאי בהתאם להוראות סעיף קטן (ג) וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה כאמור בסעיף קטן (ג)(2) - פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים; חלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה האמור - פיצוי בסכום של 600 שקלים חדשים;
כאמור, אם הטכנאי איחר מגיע פיצוי. מדרגת הפיצוי הראשונה היא שעתיים איחור לאחר חלון הזמן שנקבע (4 שעות איחור מתחילת חלון הזמן למעשה). על איחור כזה תקבלו 300 ₪. אם חלפה שעה נוספת (5 שעות מעבר לשעה המתחילה את חלון הזמן) תקבלו כבר 600 ₪. מעבר לסכום זה לא ניתן לקבל יותר פיצוי גם אם הטכנאי לא הגיע בכלל. 600 ₪ הינו הסכום המקסימאלי. הפסיקה קבעה כי אי הגעה של טכנאי כלל היא כמו איחור של 3 שעות. לצערי, קיימות גרסאות שונות של פרשנות באינטרנט לחוק הטכנאים ולזמן האיחור. ייתכן וחלקן נעשו אף מטעם חברות מסחריות באופן עקיף. גרסאות שלפיהן יוצא שהטכנאי יכול לאחר גם ב-6 או 8 שעות (מסוף חלון הזמן). גרסאות אלו אינן נכונות ורק זו שרשמתי כאן נבדקה לעומק והיא מדויקת.
(2) פעל נותן השירות בניגוד להוראות סעיף קטן (ג)(2) לעניין הקריאה הטלפונית - פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים.
אם קבע הטכנאי כי הוא מיד מגיע בקריאה טלפונית, כפי שהוסבר לעיל, ולא הגיע ניתן לקבל פיצוי של 300 ₪.
(ה) נותן השירות רשאי להציע לצרכן הזכאי לפיצוי לפי הוראות סעיף קטן (ד), פיצוי בשווה כסף, בטובין או בשירותים, ובלבד שהודיע לצרכן כי הוא רשאי לבחור בין הפיצוי הכספי לבין הפיצוי המוצע והצרכן נתן את הסכמתו לכך; נטל ההוכחה כי הצרכן הסכים לפיצוי לפי סעיף קטן זה הוא על נותן השירות.
כיצד מקבלים את הפיצוי ? קרה והגעת למצב אשר מגיע לך פיצוי של 300 או 600 ₪ לפי זמן איחור הטכנאי, וכפוף לתנאים שבחוק מגיע לך לדרוש את הסכום בכל צורה לרבות במזומן. ניתן לבקש צ'ק, העברה וכל דרך דומה. החברה שחייבת פיצוי רשאית להציע במקומו כל דבר אחר כפיצוי. יש לשים לב כי כל פיצוי שתקבלו יהווה למעשה תחליף לפיצוי הכספי גם אם הוא שווה פחות. אם למשל מציעים לך לקבל בעבור האיחור של טכנאי מ-YES חבילה של 18 סרטים בשווי של כ-400 ₪ במקום פיצוי של 300 ₪ זה עלול להישמע מפתה. עלות הסרט לYES היא הרבה יותר נמוכה מהמחיר ולכן עבורם זו עסקה כדאית. אני לא אומר שבאופן גורף לקיחת הפיצוי היא טעות. מי שמזמין בכל מקרה סרטים יכול להיות שיעדיף פיצוי שכזה. מי שבכלל לא אוהב סרטים לא כדאי לו לקחת את הפיצוי וכמובן שיש לבדוק את תוקף ההטבה אם למשל היא מוגבלת ל-3 חודשים ייתכן ולא תספיק לראות את הסרטים. ההמלצה שלי היא לבקש לקבל את הפיצוי בתור כסף מזומן או כזיכוי על דמי המנוי שגם ככה יש לשלם אותם.
חשוב לדעת כי חברה אשר מסרבת לשלם את הפיצוי ניתן לתבוע אותה בעבור זאת בבית משפט השלום בתביעה או בתביעות קטנות אף על סכום של 10,000 ₪ עבור כל מקרה של אי-תשלום פיצוי.
(ו) נבע האיחור מנסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן בעת קביעת המועד ושעת הביקור של טכנאי ולא היה עליו לדעת עליהן, או שלא ראה ולא היה לראותן מראש, ולא יכול היה למנען, לא יהיה הצרכן זכאי לפיצוי לפי סעיף זה".
יש לשים לב ולקחת בחשבון כי אם הטכנאי איחר מסיבה ממש טובה, אותה לא היה ניתן לצפות מראש ושגם הוא וגם החברה ששלחה אותו לא יכלו לחזות לא מגיע כל פיצוי. מי שצריך להוכיח נקודה זו היא החברה ששלחה את הטכנאי וזכות הלקוח תהיה לדרוש הסברים טובים. ללא הסברים מספיק טובים ניתן לתובע כאילו הסיבה לא רלוונטית.
 
טעויות נפוצות ושאר מריחות
כאמור, חברות אשר צריכות לתת את הפיצוי ינסו לעתים למרוח אתכם. אם זה בפיצוי יותר נמוך או אם זה בתירוצים מדוע הטכנאי איחר והוא למעשה בסדר מבחינת החוק (גם לאחר 7 שעות). דוגמא: בחודש אוגוסט נגרמה לי תקלה שבעקבותיה היה צורך להזיז את מיקום הצלחת של YES. נקבע מועד ושעה מוסכמים בין 10:00 ל-12:00. עוד בשעה 09:30 התקשרה נציגה מYES והודיעה לי הטכנאי לא יגיע במועד אלא בין 12:00 ל-14:00. כמובן שאמרתי שאני לא מסכים, אך שיגיע מתי שהוא יכול והכי מהר שאפשר מכיוון שאני ממתין לו. בשעה 13:57 קיבלתי שיחה נוספת כי הטכנאי מתעכב ויגיע בין 14:00 ל-16:00. ב16:00 הטכנאי עדיין לא הגיע ולא הודיעו לי אפילו. התקשרי ונאמר לי כי הוא יגיע עד 18:00 ולבסוף הוא הגיע באזור 17:30. מדובר כאן באיחור של 5 וחצי שעות מעבר לחלון הזמן. באזור 16:00-17:00, טרם הטכנאי הגיע, התייאשתי ופניתי לYES בידיעה מלאה על התיקון של חוק הגנת הצרכן. שאלתי בתמימות את הנציגה שענתה לי, מה קורה אם הטכנאי כבר 4 שעות מאחר ? מה מגיע לי ? הנציגה, לאחר בדיקה עם האחראית, הציעה לי הטבה כלשהי שאינני זקוק לה כגון חבילות ערוצים (למרות שיש לי את כל החבילות שאני אוהב כבר במנוי) סרטים ושלל הצעות שערכן לא עלה על 130 ₪. ייתכן ואם היה ניתן לי פיצוי סביר כלשהו הייתי אומר תודה ומסכים, אך הפיצוי המזלזל, שאותו אני לא צריך גרם לי להתעצבן. אמרתי לה כי על פי החוק מגיע לי פיצוי כלשהו שהוא הרבה יותר גבוה מ-130 ₪ באדיבות, אך היא אמרה שזה כל מה שהיא יכולה לתת ולא יינתן כל פיצוי אחר. תשובתה המזלזלת גרמה לי להוציא את המרצע מהשק ואמרתי לה באופן הכי חד משמעי כי אם זו הגישה אני מעוניין לקבל פיצוי בסך 600 ₪ במזומן גפי שרשום בחוק. הנציגה השאירה אותי להמתנה נוספת כאשר היא הולכת לברר עם האחראית מה לעשות. היה שווה לחכות, את כמות התירוצים ששמעתי והיצירתיות שלהן היה נחמד לשמוע ולהשכיל. הנציגה התחילה מזה שאני הסכמתי שהטכנאי יאחר ושאפילו הודיעו לי ולכן האיחור שלו לא נחשב. אמרתי שאני לא קונה את זה כי עדיין חיכיתי ועל איחור יש להודיע עד 20:00 יום קודם. לאחר מכן נכנסו לשלב היותר יצירתי בו נאמר לי כי זה לא 3 שעות איחור, אלא 3 חלונות זמן שאני צריך להמתין (של שעתיים) וכי הראשון לא נחשב שהרי נאמר לי בו שהטכנאי יגיע בין 10:00 ל-12:00 ולכן מתחילים את הספירה רק מ-12:00 ואז הרי שחלפו רק 2 חלונות זמן וזה בסדר ותקין לחלוטין. ברוב תסכולי נכנסתי לאינטרנט והעלתי את חוק הטכנאים והקראתי לה אותו מילה במילה והסברתי לה בעברית פשוטה מדוע מה שהיא אומרת חסר כל אחיזה במציאות. לבסוף היא הנציגה הסכימה, ברוב טובה, להעביר אותי לנציגת שימור לקוחות (שזה תואר לנציגה יותר בכירה, ולא ילדה שאתמול התחילה בעלת סמכויות וידע נרחב יותר) והיא (לאחר שראתה את היסטוריית השיחה, ואולי אף האזינה לה והבינה כי מדובר במישהו שמכיר את החוק היטב) הסכימה מיידית, עוד לפני שביקשתי משהו לתת לי זיכוי על חשבון המנוי של 600 ₪ או להעביר לי 600 ₪ לחשבון לבחירתי. אכניס למאמר זה עניין נוסף עליו אני מבטיח לכתוב בהמשך מאמר נפרד בהרחבה והוא "פיצוי על זמן המתנה מיותר". הסברתי לה כי אני מחכה כבר חצי שעה על מנת לקבל פיצוי שלמעשה מגיע לי ושאותו אני לא צריך להסביר ולכן מגיע לי פיצוי על ההמתנה והעצבים המיותרים בלהסביר את זה. הנציגת שימור נתנה לי 7 סרטים להזמנה במשך שנתיים..פיצוי הולם לטעמי באותו הרגע. לנציגי שירות לקוחות בכירים יש יותר תמריצים על מנת שתסיים את השיחה מרוצה ולא תעשה דברים כמו לתבוע אותם...או לפרסם את העניין בבלוג שלך כדי שכולם ישמעו..
דבר נוסף שאציין, הוא שזו איננה הפעם הראשונה שזה קורה. טכנאי של YES איחר לי גם לפני שנה ואז ניתן לי החזר של 300 ₪.
 
איך מוכיחים את האיחור ?
הדרך הכי פשוטה היא לתעד. כאשר קובעים טכנאי חובה לתאם את חלון הזמן שהובטח ולתעד את ההזמנה. דרכים אפשריות הן לבקש אישור באימייל או SMS או פשוט להקליט את השיחה. אם לא עשיתם אף אחת מהדרכים האלו ניתן לבקש מהטכנאי שיחתום לכם על טופס שאומר מתי הוא אמור היה להגיע או אפילו להקליט שיחה איתו בע"פ שהוא מודה בזאת.
 
אז לסיכום
אם אתם זקוקים לטכנאים בדרך קבע. אם מתקלקל אצלכם ציוד. דעו כי על איחור מעבר ל-4 שעות מעבר לשעה אשר מתחילה את שעון הזמן מגיע לכם פיצוי של 300 ₪ במוזמן ועל איחור של 5 שעות מעבר לשעה המתחילה את שעון הזמן מגיע לכם 600 ₪ פיצוי. דרשו פיצוי זה ואל תתנו לנציגי שירות טלפוניים למרוח אתכם בשום תירוץ.